馬3自燃遭車主投訴 廠商重視問題解決

    汽車自燃是一件很嚴重的事故，輕則車毀，重則人亡，另外，如果車主沒有購買自燃險，可能面臨著巨額的經濟損失。對于汽車自燃，有無數的媒體進行過報道，且絕大部分情況幾乎出奇一致——廠商要么敷衍拖延，要么干脆事不關己，任憑車主去“折騰”。

    無錫市吳先生的馬自達3自燃后，也經歷了近一個月的失望與煎熬，不過，最終還是在汽車投訴網的協調下，使問題得到了滿意的解決。

    馬自達3自燃，調查路漫漫

    8月25日，汽車投訴網接到了無錫市馬自達3車主吳先生的投訴，在投訴中，他詳細地介紹了他的馬自達3自燃及事后的經歷。

    2008年9月12日，吳先生在金瑞長安馬自達4s購買了一輛馬自達3(1.6MT)。今年的8月3日晚上9點左右，汽車突然自燃，當時汽車購買還不到2年，且行駛里程僅18000km。

    馬自達3實行的是3年或6萬公里的質保期限，因汽車還在質保期內，吳先生認為此事廠家應該會處理好，于是便耐心地配合廠家和4S店調查，不想此后便陷入了漫長的等待中。

    8月25日，吳先生帶著4S店工作人員一同來到消防大隊。消防大隊負責人告知4S店，起火部位在車頭，而根據事后觀察無人為跡象。聽到消防大隊這么一說，4S店同意與吳先生進行協商，不過4S店不知何原因就是不通知廠家到場，還說公司所有領導都到廈門開會了！

    吳先生說，他承認這個世界上會有巧合，但不至于公司所有領導偏偏此時都去廈門開會了。況且，沒有負責人前來協商，此事是不是就這樣不了了之了？如果其負責人一年半載不來，是不是要拖上半年？

    在交涉過程中，一位4S店相關人員稱8月27日公司領導會過來，吳先生連忙詢問是不是領導回來后，他的問題就可以很快解決，對方給出的答案是：不清楚。言外之意是，此事根本不知道何時能夠解決。

    讓吳先生氣憤的是，從自燃的8月3日至8月25日向汽車投訴網投訴時，盡管他一直在積極配合廠商的調查，也給了其足夠的時間，但20多天過去了，仍然看不到解決的希望……

    問題久拖不決，車主欲“游街示眾”

    吳先生說，自己只是一名工薪階層，10幾萬的汽車對他而言是一筆很大的財產，而今一把火化為烏有，廠家和經銷商在這20多天里，除了派了幾個自稱專家的人檢查過外，沒有任何人與他聯系過，哪怕只是一個安慰性電話，這讓他很是傷感。

    因看不到解決的希望，吳先生無奈之下登陸汽車投訴網進行申訴，希望網站能夠協助他與長安馬自達溝通，另外吳先生還表示，如果問題得不到合理解決，他還打算將汽車殘骸拉到4S店門口去討說法！

    經過這次事故，吳先生發出了這樣的感嘆——馬自達3是部好車，但廠商不一定就是好廠商……

    網站跟進：企業重視，問題終解決

    汽車投訴網在接到吳先生投訴的當天，就將投訴信息以加急狀態向長安馬自達方面作了轉交，并希望企業能夠充分重視和理解車主的情況，換位思考，以妥善解決問題為目的。

    9月4日，汽車投訴網在回訪吳先生時得知，他在汽車投訴網投訴后，長安馬自達方面非常重視此事，他們近日主動和吳先生溝通、協商，并拿出了一個雙方都比較滿意的解決方案，由廠家給予現金作為補償。盡管目前他還沒有拿到錢，不過，他相信長安馬自達這么大的企業不會反悔。

    另外，對于此次問題能夠得到很好解決，吳先生對汽車投訴網的工作也表示了真誠的感謝。

    點評

    汽車自燃是汽車維權中的“疑難問題”，很少有消費者能通過訴訟獲得賠償，正因如此，汽車廠家才會對此類糾紛“理直氣壯”和態度強硬。讓人欣慰的是，吳先生的馬自達3[綜述圖片論壇]自燃后，在汽車投訴網的協調下最終得到了較好解決，這不僅贏得了車主的認可，同時也給汽車行業處理類似問題帶了一個好頭。比如說汽車投訴網前幾天曾經點評的《4天兩輛悅動自燃，北京現代要陷“自燃門”？》，就很值得向長安馬自達學習。

    盡管此事最終得到比較好解決，但回過頭去看看此事，長安馬自達和4S店此前所表現出的敷衍和拖延還是很值得商榷。

    長安馬自達總經理藤橋稔曾表示：“全程關懷”品牌服務是長安馬自達提高用戶滿意度的一項“殺手锏”。而長安馬自達市場部負責人則稱：“全程關懷”品牌服務是在“部部呵護，步步相隨”的服務理念下，讓每個環節都有專業人員為車主進行360°全方位的服務。

    汽車對很多國人來說還是一件奢侈品，就如吳先生所說的那樣，作為一個工薪階層，10多萬元的車對他來說是一筆很大的財產，當這筆財產燒得一無所有時，情緒低落可想而知，此時他首先需要的是安慰，那怕只是接到一個安慰性的電話，都會讓心情好很多。令人遺憾的是，事發后長安馬自達并沒有這樣做，相反只是一味地拖延，如果后面不是因為汽車投訴網不斷施加壓力，現在是怎么樣的處理結果還未得知。所以，對照自己的“全程關懷服務”，長安馬自達或許真有必要對此事檢討一下——如何才能真正落實自己的全程關懷服務，而不是讓它成為一句口號。

    后記：汽車自燃維權應注意什么

    在汽車行業，自燃的維權往往難如登天，這其中的原因很多，也很復雜，汽車投訴網認為，注意以下細節將有助于車主維權。

    1、汽車燃燒后，應及時報警并請求消防大隊出具《火災原因認定書》。很多車主在遭遇汽車自燃時，都會及時報警，卻沒有索要《火災原因認定書》。實踐中，消防大隊出具的《火災原因認定書》在起火原因認定方面一般有利于車主，往往會成為車主主張車輛存在質量問題的初步證據；

    2、如果已投保自燃保險，汽車自燃后，應及時通知承保的保險公司。根據保險合同的相關規定，保險事故發生48個小時內，如果投保人(即車主)不及時報案，保險公司有權拒賠；

    3、汽車自燃發生后應及時通知汽車經銷商。經銷商是汽車買賣合同的相對方，汽車自燃說明經銷商提供的汽車可能存在質量問題，從合同法角度出發，買受人(即車主)有義務在合理時間內將汽車自燃存在質量問題告知供應商。

    4、如果車輛自燃燒毀，無法通過協商解決退車、賠償等事宜，那么，訴之法律途徑并以何種訴求提出訴訟，將是車主需要慎重考慮的問題。

    從法律角度分析汽車自燃案件，分別可以買賣合同糾紛或侵權糾紛作為訴求提起訴求。以買賣合同糾紛提起訴訟，一般由車主承擔證明汽車存在質量問題的舉證責任，以侵權糾紛提起訴訟，則實行舉證倒置，由經銷商承擔證明汽車不存在質量問題的舉證責任。很顯然，舉證責任倒置減輕了車主舉證負擔，更有利于車主提高勝訴率。車主起訴時，應盡量套用侵權作為訴求。但在實際訴訟中，也有不少車主以汽車買賣合同糾紛為訴求要求退車或賠償，最終會面臨舉證不能直接證明導致敗訴。（鳳凰網）