汽車類投訴報告：維修服務導致投訴頻發

    日前，中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院聯合發布了2010年度中國汽車產品質量及服務質量投訴分析報告。報告顯示，2010年度中國汽車產品質量及服務質量投訴主要特點，與2009年相比出現顯著變化。同時涉及產品質量和服務質量的投訴上升明顯，由2009年的41.9%增長到61.62%。其原因為，在針對汽車產品質量問題的維修過程中，常引發服務問題，重點集中在服務態度差、維修效率低、更換配件久。

    從2010年度全部投訴的發生時間看，新車1個月內出現產品質量或服務質量問題的投訴占總投訴量的34.4%，3個月內投訴量則超過總數的50%。從行駛里程看，超過9成的投訴出現在行駛6萬公里以內，其中1萬公里以內的占45.17%，0.5萬公里以內的高達29.46%。從用戶地區分布看，浙江省用戶投訴量高居首位，占10.8%;其次為山東省和廣東省。

    在2010年度全部質量問題的投訴中，針對車身附件及電器問題投訴比例最高，占24.78%;其次是發動機問題，占20.34%;變速器和轉向系統問題分列三、四位。按車型價格分，5萬—15萬元的車型占了投訴的絕大多數。按車型級別分，A級車則是質量投訴的絕對重點和熱點。

    在2010年度全部服務問題中，由更換配件引發的爭議最多，占20.39%。其次是服務態度，占到19.33%。分析其原因，主要是車主對更換配件不及時、服務站態度冷漠、對車輛存在的問題不予重視、拖延解決等問題的不滿。

    2010年度，在用戶投訴的核心訴求中，把車修好仍是最主要的，占到69.5%;其次就是要求賠償，占11.5%，主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等。

    合資品牌質量投訴高于自主品牌

    質量投訴多集中在價格為20萬元以下的車型。其中，以5萬—15萬元價格區間的質量問題最為集中，每種部件問題都占到半數以上。其中價格在5萬—10萬元車型所占比例略高，除輪胎外，全都超過30%。但在發動機、制動系統和輪胎的投訴中，10萬-15萬元價格區間內的車型問題最多。

    分析顯示，5萬元以下車型的質量投訴比例整體較低的主要原因是消費者的產品服務質量期望值與現實表現較為接近。

    A級車是絕對的重點和熱點，多數部件問題都占到4成以上。而空調系統、輪胎問題更是超過總量的一半。其具體表現為空調不制冷、異響、輪胎鼓包、開裂以及異常磨損等問題。B級車的質量投訴占第二位，轉向系統問題最突出，占31.04%，主要表現在轉向助力泵異響、方向盤抖動等問題;其次是制動系統以及輪胎問題。A0級車在離合器、變速器、前后橋及懸掛系統等問題上投訴也較為集中。

    合資品牌的質量投訴整體要高于自主品牌，其中針對輪胎的投訴比例最高，為75.93%。具體問題多為輪胎鼓包以及引起鼓包的原因爭議和責任鑒定問題。此外，合資品牌在空調系統、轉向和制動系統方面的質量投訴比例也明顯偏高，反映的問題多集中在空調不制冷、不出風、轉向助力泵異響、方向盤抖動以及剎車異響、剎車盤磨損嚴重等問題。

    之所以合資品牌質量投訴高于自主品牌，一是因為消費者對合資品牌的品牌期待值較高;其次，同級別車型中，合資品牌產品價格往往高于自主品牌，消費者對其質量要求也較高;三是，在主流乘用車市場中，合資品牌往往占市場主導地位，部分細分市場銷量較高。

    此外，汽車產品質量投訴主要涉及發動機、變速器、離合器、轉向系統、制動系統、制動系統、前后橋及懸掛系統、輪胎、車身附件及電器等8個方面。

    在全部質量問題中，車身附件及電器問題投訴比例最高，為24.78%;其次是發動機問題，占20.34%;變速器和轉向系統問題分列三、四位。

    2010年度反映最多的是車廂內噪聲大以及車身密封性差，在車身銹蝕、爆漆、密封不嚴、內飾質量差以及儀表問題上，自主品牌要比合資品牌反饋多。

    更換配件引發爭議不斷

    在2010年服務問題投訴中，以更換配件引發爭議的問題最多，占20.39%，其中有近一半是由于配件供應時間過長所致。而在“承諾不兌現”中也有近一半是配件更換問題引發的。

    其次是“服務態度”，占19.33%。對于服務態度問題，多數車主認為維修站態度冷漠，對于車輛存在的問題不予重視、認真檢查或對于車主的疑問不能給予專業的解釋和說明等。而“承諾不兌現”則多指已承諾配件更換甚至承諾日期但卻遲遲不能到貨，另外還有一部分消費者投訴廠家承諾的維修優惠政策與實際情況不相符等。

    不少車主表示曾多次向服務方或廠家客服熱線反映問題，對方態度很好，但每次都只是說會向上級反映，會在幾天后答復車主，但大都沒了音信。車主不停致電，卻始終得不到答復。

    與產品質量問題類似，服務問題也主要集中在5萬—15萬元車型中，比例占到六七成，而其中，又以5萬—10萬元的比例最高。10萬元以上車型的服務投訴，集中表現在屢修不好、拖延解決等方面。

    2010年的服務問題投訴中，合資品牌占較大比重，占到六七成。合資品牌服務問題中，以“服務收費”的投訴比例最高，占74.07%，多數是由于維修或換件的費用問題該誰承擔、承擔多少而引發的爭議。自主品牌投訴較多的是服務態度。

    維修服務導致投訴頻發

    伴隨著中國汽車產銷量連創新高，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對服務體系，特別是維修服務體系的投入明顯沒有跟上。根據2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務體系出現的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應短缺、來源混亂或配件質量差(正常元件或非原廠件)、經銷商售前售后態度差異大、維修有分歧時態度冷漠甚至強硬等。

    分析顯示，幾乎所有綜合類投訴發生的根本原因都出現在維修服務環節。如果能在維修服務環節很好地解決消費者的首要需求——把車修好，那么，投訴量就能有大幅度下降。汽車廠商若加大對售后服務體系的投入，改善服務態度、提高服務效率、改進保養及維修質量、完善配件供應和管理等措施，將會大大提高消費者的滿意度。(中國消費者報)