對當前我國車險若干問題的探討

    從保險行業的特點看，最重要的經營基礎是大數法則，即需要一定風險數量的集合，而且集合的數量越大，經營的基礎就越穩定。這個“數”就是投保人，保險是一個更需要和諧的行業，只有和，才能合，只有合，更大范圍的合，才能夠更好地發展保險。

    近期，由于相關媒體集中報道了我國車險經營中的一些問題，一時間保險業成為社會的熱點和焦點。

    筆者認為：如果我們能夠透過現象看本質，就不難發現在這些表象背后有許多深層次的原因，而這些原因基本可以歸結為“四個不成熟”，即市場、保險業、消費者和監管的不成熟。同時，這“四個不成熟”是相互作用的。因此，解決問題需要綜合治理。

    在綜合治理的過程中應當突出兩大重點：一是服務，即通過各種手段強化保險業服務社會，尤其是保險消費者的水平，要樹立“被保險人滿意是硬道理”的行業理念。二是教育，即通過各種手段強化保險觀念、理念和知識的普及工作，一個社會要進步，保險要發展，全民的保險教育是重要基礎。

    從歷次的風波和危機情況看，其中均有一個共同的原因：社會各界不太了解保險，甚至是一些專家學者。而且，這種教育應當“常態化”，我們不能每每總是等到“出問題”了，才出來講保險原理，這樣或多或少讓人感覺是一種辯解，從感情上難以接受。

    為此，筆者希望通過近期社會關注的車險經營中熱點問題的探討，推動社會和行業的認識和思考。

    行業怎么看這次的風波

    基本觀點：風波不是壞事，保險和諧要從行業自身做起

    行業一定要樹立一個觀念：保險和諧要從行業自身做起。我們不能要求消費者來適應我們，而應當積極主動去適應和教育消費者，這是科學發展觀的基本要求，也是以“客戶為中心”的切實行動。

    隨著汽車進入千家萬戶，車險已成為了與老百姓生活密切相關的領域，因此，人們關注、關心，甚至是質疑都是非常正常的事情，媒體、律師、專家學者提出一些批評也是非常正常的事情。從行業的角度看，社會重視一個行業就說明這個行業重要，因此，這次的風波是一件好事，它從一個側面證明了我國保險業的發展，證明了保險已經成為人們生活的重要內容。

    客觀地講，我國保險業發展的時間并不長，但這幾年業務發展得非常快，在保險，也包括車險的經營過程中，無論在產品開發、定價模式、營銷推廣，還是在查勘理賠、客戶服務、投訴處理等方面均存在許多需要完善的地方。這些年，行業在相關部門的引導和推動下，做了大量工作，如推出了簡化理賠手續、理賠提速、綠色通道、代客年檢、酒后代駕、緊急救援等，但與廣大消費者的期望仍然存在差距，消費者、媒體和社會各界的關心和幫助，包括提出的質疑、批評、意見和建議，恰恰是我們工作努力的方向。

    在這次的風波中，行業普遍感到消費者和社會對保險，包括保險經營基本原理存在不了解和不理解，甚至因此抱怨。筆者認為：保險是一個比較特殊的行業，消費者不了解和不理解也是非常正常的事，同時，也證明了我們的工作存在差距。

    一是我們的理賠服務還需要加大改進力度，且刻不容緩。理賠是保險的關鍵“客戶時刻”，因此，要高度關注并持續改進。改進需要“軟硬兼施”，“硬”是要確保賠償到位，包括賠償程度到位和賠償時效到位。“軟”是要確保理賠和服務過程的熱情、耐心、細致和周到。理賠服務的改進除了內部動力外，還需要外部壓力，開展核心指標評比排名和客戶滿意度調查并將結果向社會公布，就能夠起到很好的效果。

    二是我們的條款還需要簡化和通俗化。這個問題行業已倡導了多年，但落實情況仍然差強人意。我們更多的是從行業和專業的角度去思考和看待，而沒有從消費者的角度去認識和解決這個問題。

    三是我們的營銷工作還需要更加專業和細致。銷售人員的素質，特別是銷售誤導依然是一個突出問題，而其背后的深層次原因更需要我們的關注和思考。

    四是我們的宣傳教育，特別是通過客戶服務的宣傳還需要加強。從這兩次風波看，其中的一個共同點是客服熱線和查勘人員沒有很好地發揮解釋、宣導和化解的作用，導致矛盾激化，釀成最后的“風波”。

    五是我們的糾紛解決機制還需要更簡易和便捷。這么大的行業，糾紛是難以避免的，關鍵是要有一個有效的解決和疏導機制，而這個機制必須是低成本的，國外的非訴訟爭議解決機制(ADR)是一條成功的經驗。

    從保險行業的特點看，最重要的經營基礎是大數法則，即需要一定風險數量的集合，而且集合的數量越大，經營的基礎就越穩定。這個“數”就是投保人，從這個意義上講，保險是一個更需要和諧的行業，因為，只有和，才能合，只有合，更大范圍的合，才能夠更好地發展保險。

    因此，行業一定要樹立一個觀念：保險和諧要從行業自身做起。我們不能要求消費者來適應我們，而應當積極主動去適應和教育消費者，這是科學發展觀的基本要求，也是以“客戶為中心”的切實行動。

    關于“無責不賠”問題

    基本觀點：“無責不賠”是尊重合同，“代位追償”是服務社會。

    在車險條款設計中，采用“無責不賠”的做法，從法理的角度看，是符合了“以責論處”原則，從保險的角度看，是符合了補償原則。然后，以“代位追償”的方式，通過在保險行業內部建立一套清算體系，來幫助被保險人完成追償工作，為被保險人和社會提供服務。

    這次風波最早是因“無責不賠”引起的。就“無責不賠”而言，從消費者的角度看，最大的疑義在：“我沒有責任，為什么保險公司不賠”，乍一聽，會覺得保險公司有問題，但如果我們繼續問：那么，是誰的責任？顯然，這個責任是肇事方，而不是保險公司。從法律的角度看，就一般情況而言，交通事故是一種民事責任糾紛，處理的基本原則是“以責論處”，即按照雙方在交通事故中的過錯大小承擔相應責任。因此，如果投保人在交通事故中，沒有過錯，不承擔責任，那么，他的損失就應當由對方賠償。

    保險的基本原則是補償，是一種“填平機制”，即當被保險人因保險事故發生損失時，保險幫助被保險人“填平”損失，恢復到出險前的狀態。

    如果保險人“無責也賠”，那么，就可能導致投保人獲得雙重賠償。在保險案件的處理中，就出現過被保險人與對方私了，在獲得賠償之后，以對方逃逸，或單方事故為由，向保險公司索賠，從而引發道德風險。此外，為了防止道德風險，保險確立的一條基本原則是：被保險人不應因保險而獲得特殊的利益。也就是說，即使有保險存在，被保險人也不能因此放棄對肇事方的索賠權。如果那樣，無疑會對肇事者起到一種縱容的效果，不利于社會的穩定和公平。

    綜上所述，在車險條款設計中，采用“無責不賠”的做法，從法理的角度看，是符合了“以責論處”原則，從保險的角度看，是符合了補償原則，所以，從根本上講，“無責不賠”制度安排不存在問題，而且，縱觀世界各國的車險條款，均有類似的規定。

    但從被保險人的角度看，在交通事故的處理過程中，如果要向對方進行索賠，往往需要牽扯大量的時間和財力。而隨著保險，特別是汽車第三者責任保險(交強險)的普及，對方的賠償責任往往也是通過保險的方式，最終由其保險公司承擔的。在這樣的前提下，從服務被保險人的角度出發，保險公司可以在交通事故處理的基礎上，先行墊付修理費用，然后，以“代位追償”的方式，通過在保險行業內部建立一套清算體系，來幫助被保險人完成追償工作，為被保險人和社會提供服務。

    有的國家已經將其納入車險的“保險責任”范疇，這也是一條可以借鑒的經驗。在這次“無責不賠”風波之后，保險行業已經開始了這方面的工作，并完成了相關制度建設，相信在不久的將來，就能夠為被保險人提供“代位追償”的服務，但筆者希望強調的是：無責情況下的墊付和代位追償并不是目前車險的合同責任，而是保險業服務社會的舉措。

    關于“高保低賠”問題

    基本觀點：“高保低賠”是誤解，車險經營的實質是“怎么保，怎么賠”。

    我國車險定價的數據基礎是：部分損失按照“新車購置價”基礎的修復方式賠償，而全部損失按照實際價值賠償。因此，這是定價的基礎，也是賠償的標準依據。所以，我國的車險不存在“高保低賠”問題，車險經營的實質是“怎么保，怎么賠”。

    這次風波的另一個焦點是“高保低賠”，即車險是按照“新車購置價”確定保險金額的，而在全部損失，包括推定全部損失的情況下，是按照“車輛實際價值”進行賠償的。就這個問題質疑有兩個方面：一是涉嫌強制和誤導投保人選擇投保方式。二是采用“新車購置價”模式下，存在“高保低賠”，侵害了被保險人的利益。

    首先，我國現行的車險條款提供了三種投保方式供投保人選擇，除了“新車購置價”外，還有按照實際價值投保、以及在新車購置價內協商確定兩種模式，是充分尊重了客戶的選擇權。那么，為什么大多數人都是采用新車購置價投保呢？

    在實際工作中，保險公司通常是要求投保人按照新車購置價投保。原因是按照目前的定價體系，如果按照車輛實際價值投保，在部分損失時，需要進行比例賠付，而99.9%的案件均屬于部分損失。所以，這么做是考慮到從絕大多數投保人的實際保險需求的。

    其次，人們關注“高保低賠”問題的實質是質疑目前我國車險的保險費確定是否合理？應當講目前我國的車險費率體系是基本合理的，即保費與賠付成本是匹配的。首先，我國車險的定價是基于歷史損失數據的。其次，這個歷史損失數據是基于一定賠償條件的。第三，在這個基礎上，通過保費計算規則計算保費。通俗地講：就是按照約定的賠償方式，通過對歷史數據的精算分析，我們就可以得到某一個地區，某一類車，某一檔保險金額的保險費，然后根據確定的保險金額確定規則，計算出費率。

    從國外車險發展的歷史看，保費計算規則有三類：1)采用保險金額的方式，包括采用新車購置價和車輛實際價值的方式；2)采用車輛類別的方式，如用途、排氣量等；3)采用車型的方式，即某一品牌、某一型號、某一年份的車輛。但無論采用何種方式，其實質都是要實現保費與風險相對匹配；而這種風險是基于一定賠償條件的。

    目前，我國車險定價的數據基礎是：部分損失按照“新車購置價”基礎的修復方式賠償，而全部損失按照實際價值賠償。因此，這是定價的基礎，也是賠償的標準依據。從根本上講保險費與賠償成本之間存在匹配關系，保費計算方式是實現匹配的手段。所以，我國的車險不存在“高保低賠”問題，車險經營的實質是“怎么保，怎么賠”。

    關于“《保險法》五十五條”問題

    基本觀點：“補償原則”包括充分補償和適當補償。

    在部分損失的情況下，以“新車購置價”確定保險金額，在全部損失和推定全部損失的情況下，以“車輛實際價值”確定保險金額和“賠償上限”。

    這次“高保低賠”風波中，來自法律界質疑的主要依據是《保險法》的五十五條：保險金額不得超過保險價值，超過保險價值的，超過部分無效，保險人應當退還相應的保險費。從法理和保險原則的角度，“五十五條”是對“補償原則”的體現，而補償原則的核心內涵包括一個問題的兩個方面，即一方面要努力實現全面、充分的補償，體現保險的功能；另一方面要確保做到適當補償，即僅僅是“填補”損失，被保險人不應因保險賠償獲得額外利益，防止道德風險。

    在車險經營過程中，我們可以分為兩種情況來看“補償原則”的適用問題：1)在部分損失的情況下，以“新車購置價”確定保險金額，一方面是符合了部分損失修復情況下價格構成的一致性和合理性，另一方面是確保被保險人在出險后能夠得到全面、充分的補償。2)在全部損失和推定全部損失的情況下，以“車輛實際價值”確定保險金額和“賠償上限”是符合了“適當補償”原則，防止被保險人“不當得利”，防止引發道德風險。

    如果從單純技術的角度看，這個問題不難理解，即車險在采用“保險金額”作為保費計算依據時，實際上存在兩個保險金額，亦稱“雙保額”，即它在部分損失和全部損失情況下存在兩個不同的保險金額，目的是為了全面體現保險的補償原則。所以，從本質上看，我國車險條款關于保險金額的確定以及理賠處理的規定是符合《保險法》五十五條的立法精神的。但從客觀和表象上看，現行的車險條款存在與“五十五條”沖突的地方，這也是一些地方法院據此判保險公司敗訴的原因。

    關于“合同管理”問題

    基本觀點：格式合同是社會進步的成果，統一和監管車險合同是維護消費者利益。

    我們需要對格式合同有一個正確的認識，我國車險市場有三個合同文本，即A、B、C。采用相對統一的合同文本，延續了格式合同的邏輯基礎，滿足不同消費者的需求。需要更加嚴格的監管。

    在這次風波中，“霸王條款”問題再次被提及，其實，我們回顧歷次關于保險的風波中，“霸王條款”總是“如影隨形”的，因此，有必要就這個問題做一個系統的梳理。質疑保險合同屬于“霸王條款”的基本邏輯是：保險合同是格式合同，保險合同是相對統一的合同，保險合同是監管合同，因此，就涉嫌“霸王條款”問題。

    首先，我們需要對格式合同有一個正確的認識，在現代經濟社會中，存在大量相對格式化的交易，為了確保事先和規范地分配風險，提高交易效率，降低經營成本，于是就出現了格式合同，從這個意義上看，格式合同的出現是社會進步的表現。

    其次，為什么車險采用相對統一的合同。從目前的情況看，我國車險市場有三個合同文本，即A、B、C。采用相對統一的合同文本，一是延續了格式合同的邏輯基礎。二是考慮到適度差異化，滿足不同消費者的需求。而這種安排的背后是充分考慮到我國保險發展初級階段的特點，就現階段的情況而言，大多數保險消費者難以甄別、判斷和選擇車險條款，因此，如果不是相對統一，更容易產生消費誤導和誤解問題。

    第三，我國保險業仍處于發展的初級階段，在這個時期，需要更加嚴格的監管，包括產品監管，以確保對被保險人利益的保護。為此，根據我國保險監管的相關制度規定，車險等與消費者利益密切相關險種的條款和費率應當報中國保監會審批。而中國保監會審批的目的就是要避免格式合同下出現侵害被保險人的“霸王條款”，確保格式合同的公平，確保維護被保險人的利益。

    “車型定價”和“二手車市場”問題

    基本觀點：車險經營需要一個相適應的外部環境。

    透過這次“高保低賠”風波，我們不難發現作為我國車險經營的環境問題已經成為制約行業健康發展的基礎性問題，需要我們更多地關注和解決環境問題。

    透過這次“高保低賠”風波，我們不難發現作為我國車險經營的環境問題已經成為制約行業健康發展的基礎性問題，因此，需要我們更多地關注和解決環境問題。

    首先，是保費計算規則，即定價模式問題。其實在2003年我國車險市場化的初期，行業就認識到“雙保額”可能面臨的問題，即消費者不容易理解。同時，縱觀各國車險的發展歷史，均是在經歷過“保險金額”模式之后，逐步過渡到“車型定價”模式，并成為較為成熟和普遍采用的模式。但由于我國汽車工業仍然處于發展的初級階段，加上大多數廠家采用引進開發模式，因此，車型類別繁多，且體系和管理均不規范，另外，同類規模相對小，類別損失數據更少，難以滿足基于車型定價精算的基本要求。盡管保險行業協會早在2007年就開始與中國汽車技術研究中心合作，以《行業車型風險標準化項目》開展相關工作，但苦于數據基礎問題，項目遲遲不能轉化為實際成果并應用。

    其次，在車險經營過程中面臨的另外一個難題是全部損失，或者是推定全部損失的賠償問題。

    這次的風波應當成為解決這些環境問題的契機，希望行業，以及相關部門能夠更多地關注我國車險經營的基礎和環境問題，并形成一種協同機制，推動這些問題的盡快解決。

    隨著汽車進入千家萬戶，車險已成為了與老百姓生活密切相關的領域，因此，人們關注、關心，甚至是質疑都是非常正常的事情。

    我國保險業發展的時間并不長，但這幾年業務發展得非常快，在保險，也包括車險的經營過程中，無論在產品開發、定價模式、營銷推廣，還是在查勘理賠、客戶服務、投訴處理等方面均存在許多需要完善的地方。(大河網)