車市淡季熱刮“服務風” 車商打售后牌

www.gzyongxun.cn 來源：汽配110網作者：俠名類別：維修案例時間：

　　也許有一天，你的愛車在上路時會與4S店保修移動服務車不期而遇，你不要驚訝于他們即時為你的愛車做體檢保養的舉動；也許有一天，當你安坐在4S店的維修等候大廳看電視玩游戲時，也不用驚嘆于可以隨心切換頻道并同時能查看自己愛車維修保養的實時工況……

　　這些都不是夢想，而是已經或者正在成為佛山車主們用車生活中最平常的一部分。

　　天氣漸熱，車市卻漸“冷”。面對不可避免的汽車銷售淡季，“久經戰場”的佛山車商早已經做好準備，紛紛亮出了售后“法寶”。而為佛山車主而改變的“汽車后市場”營銷背后，是佛山車主用車生活和觀念的漸變。

　　“后市場”營銷——

　　提高靈活度：

　　首創“移動服務”

　　“從廠家方面得到的數據顯示，佛山陸風車主保有量有800輛，但時間長了都很分散……”去年底，林衛勝正式接手國際車城的佛山陸風4S店就任總經理后，就在思考的是怎么能保持住著800輛車的“后市場”。一個大膽的想法產生了，他要為佛山的陸風車主們做免費的“移動服務”！

　　一輛流動維修車，幾位精干維修人員，3個月跑遍了佛山五區，沿路和居家為400多陸風車主做了免費保養服務。“路上遇到陸風車主，我們都會主動詢問提供服務，即時的簡單保養維修都是免費的。”

　　佛山陸風的“移動服務”模式得到廠家充分肯定，并向全國陸風經銷店推廣，但林衛勝仍表示：“售后服務并非一朝一夕的事情，只要車主需要，免費移動服務我們還會一直堅持下去。”

　　增加透明度：

　　實時查看維修保養情況

　　在海八路華南車城的駿安豐田4S店，維修部入口處新增了一塊滾動的屏幕，用不同顏色顯示著維修車輛信息、接車人員、維修進度、維修所需時間等詳細信息。該店售后服務部前臺經理黃文理說：“所有滾動信息都是與維修車間里進度實時同步的，車主很直觀地就可以看到自己車輛維修的進展。”

　　據駿安豐田4S店總經理何小虎透露，滾動屏幕模式還只是售后維修“透明化”的一部分，日后完善了將可以通過圖像傳輸。也就是說，車主坐在維修等候大廳，不僅可以上網看電影玩游戲，還可以隨時切換頻道全程、實時監控愛車維修、保養進度和質量。“做汽車生意，不應該是一竿子買賣，我們就是要通過提高透明度，提高汽車售后服務效率和質量。”

　　提高預測性：

　　預約服務功夫做在前頭

　　到4S店做例行保養1個多小時，排隊等待可能要兩三個小時。為了緩解這種壓力，越來越多的佛山經銷商嘗試讓車主提前預約。

　　利泰集團網站進行全面升級后，消費者輕松通過網上預約，就可以享受尊貴試駕服務和保養維修服務。與此同時，桂城豐田4S店也在重點推廣預約服務，今年預約比例從10%增加到了20%。預約服務由于準備工作充分，保養一輛車的時間可縮短20分鐘。對車主來說，不僅節省時間，還可以享受到更好的服務和禮遇。

　　“后市場”調查——

　　市場誘惑：

　　行業利潤五成來自售后

　　按照國際上通行的數據比例，汽車業比較正常的利潤來源中，銷售所占比例只有10％，售后服務卻高達50％，零部件銷售占10％，二手車經營占20％。不過記者調查發現，禪桂等地車商大都對售后客源流失普遍認為是“很正常”的，尤其過了兩年保修期，售后客戶流失率會大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

　　流失了售后客源，無異于流失了售后市場份額。因此4S店日常售后服務優劣，也成為激烈市場競爭制勝的關鍵：佛山車城開業最早的豐田4S店新協力強勁豐田店，盡管每月有超過3000輛維修保養車輛，但仍給予超過保修期的車輛每年4次的免費檢測。

　　5月中旬，佛山車市便進入傳統淡季。與此同時，不斷創新的后市場服務也應運而生，車市營銷從售車轉向售后，各大汽車品牌期望血拼瓜分淡季市場最大的一塊蛋糕——售后市場。從售后服務的“請進來”到“走出去”，為佛山車主而改變的“汽車后市場”營銷背后，其實是佛山車主用車生活和觀念的漸變。

　　消費趨勢：

　　盯價格更盯服務