江蘇2010上半年汽車投訴：三成車主要求召回

    在經(jīng)歷2009年車市的火爆后，2010年車市進入冰火兩重天，一方面部分熱銷車型依然延續(xù)去年的供不應(yīng)求，一車難求；另一方面由于剛性需求的減弱，部分車型供大于求，庫存容量已經(jīng)達到極限。而這還不是重點，去年由于汽車企業(yè)普通出現(xiàn)產(chǎn)能不足，不少企業(yè)通過加班加點的方式來提升產(chǎn)能，但這樣的結(jié)果導(dǎo)致了新車質(zhì)量有所下降，投訴上漲明顯。通過汽車投訴網(wǎng)公布的資料顯示，江蘇以406宗投訴排在地區(qū)投訴的第二位，僅次于山東地區(qū)。截止7月10日，江蘇省的投訴解決率不足八成。

    報告顯示，汽車投訴網(wǎng)在今年上半年累計接到投訴4080宗，同比去年增長接近3倍。而來自江蘇的投訴為422宗，其中16宗由于資料不全或惡意投訴被判為無效投訴，實際有效投訴為406宗。

    報告顯示，在車型屬性分析中，超過五成的投訴來源于緊湊車型，另外還有超過20%的投訴來源于小型車，而mpv車型則以一宗投訴位居所有分類之尾。

    報告顯示，5萬-8萬以150宗占據(jù)江蘇所有投訴量的36.95%，略高于平均值；而8-12萬則以124宗居第二位，占江蘇投訴量的30.54%，同樣高于平均值；而把5-12萬的投訴量累計起來已經(jīng)超過江蘇投訴量的三分之二強。

    報告顯示，保修期內(nèi)依然是投訴的主力軍，占總投訴量的57.39%，但不可否認的是，去年車市火爆導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)能不足，最后借助加班加點來擴大產(chǎn)能，對新車質(zhì)量的影響是顯而易見的，在磨合期內(nèi)(含一個月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴也已經(jīng)達到29.80%。

    在經(jīng)歷2009年車市的火爆后，2010年車市進入冰火兩重天，一方面部分熱銷車型依然延續(xù)去年的供不應(yīng)求，一車難求；另一方面由于剛性需求的減弱，部分車型供大于求，庫存容量已經(jīng)達到極限。而這還不是重點，去年由于汽車企業(yè)普通出現(xiàn)產(chǎn)能不足，不少企業(yè)通過加班加點的方式來提升產(chǎn)能，但這樣的結(jié)果導(dǎo)致了新車質(zhì)量有所下降，投訴上漲明顯。通過汽車投訴網(wǎng)公布的資料顯示，江蘇以406宗投訴排在地區(qū)投訴的第二位，僅次于山東地區(qū)。截止7月10日，江蘇省的投訴解決率不足八成。

    報告顯示，汽車投訴網(wǎng)在今年上半年累計接到投訴4080宗，同比去年增長接近3倍。而來自江蘇的投訴為422宗，其中16宗由于資料不全或惡意投訴被判為無效投訴，實際有效投訴為406宗。

    報告顯示，在車型屬性分析中，超過五成的投訴來源于緊湊車型，另外還有超過20%的投訴來源于小型車，而mpv車型則以一宗投訴位居所有分類之尾。

    報告顯示，5萬-8萬以150宗占據(jù)江蘇所有投訴量的36.95%，略高于平均值；而8-12萬則以124宗居第二位，占江蘇投訴量的30.54%，同樣高于平均值；而把5-12萬的投訴量累計起來已經(jīng)超過江蘇投訴量的三分之二強。

    報告顯示，保修期內(nèi)依然是投訴的主力軍，占總投訴量的57.39%，但不可否認的是，去年車市火爆導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)能不足，最后借助加班加點來擴大產(chǎn)能，對新車質(zhì)量的影響是顯而易見的，在磨合期內(nèi)(含一個月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴也已經(jīng)達到29.80%。

    報告顯示，在投訴車型的品牌屬性上，合資品牌投訴遙遙領(lǐng)先，以344宗投訴占據(jù)了江蘇投訴總量的84.73%。而去年自主品牌的銷量約占全部銷量的30%左右，就算扣除自主品牌車主的心理預(yù)期相對較合資品牌車主低這個心理因素，再扣減合資品牌與自主品牌保有量的差距。仍然能夠讓人感覺到合資品牌的投訴量與其一貫的口啤并不一致。通過這樣的數(shù)據(jù)分析，更能直觀的感受到自主品牌這幾年在質(zhì)量方面的控制與提升。

    報告顯示，受統(tǒng)計時間過早的影響，目前仍有20.69%的投訴沒有得到企業(yè)的回復(fù)，亦即表示目前解決率只有不到80%，但在一周內(nèi)能夠回復(fù)的投訴達到27.59%,也就是說相當企業(yè)均能在收到投訴后比較及時的和車主協(xié)商處理，并及時向汽車投訴網(wǎng)提供解決方案，說明企業(yè)對投訴的重視度還是不錯的。

    報告顯示，在滿意度方面，高達37.68%的投訴人并沒有向網(wǎng)站反饋自己對處理結(jié)果的看法，再加上正在處理當中的20.69%，使得只有41.63%的車主向網(wǎng)站表達了對處理結(jié)果的認可情況，而在這些反饋的車主中有超過一半的對處理結(jié)果是表示滿意，占總投訴人數(shù)23.89%。這從一定程度上說明了企業(yè)處理投訴的態(tài)度。另外，從今年各大廠商頻頻發(fā)布服務(wù)品牌也可以看出，服務(wù)戰(zhàn)將會成為企業(yè)下一個戰(zhàn)略制高點，從這個意義來看，企業(yè)也必須要更加重視車主的投訴并進行高效處理，因此，我們也寄希望于未來中國汽車環(huán)境能夠得到更大的改善。

    報告顯示，超過八成車主在對質(zhì)量進行投訴的同時也表達了對4s店服務(wù)的不滿，而僅僅針對質(zhì)量問題進行投訴的只占13.05%，而僅針對服務(wù)問題進行投訴的車主更是只有6.4%，也就意味著超過九成的車主投訴緣自于質(zhì)量問題。

    報告顯示，在汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動機、變速箱、車身及電氣是主要投訴對象，而發(fā)動機更是因較多車主投訴怠速不穩(wěn)、易熄火、油耗過高、滲油等問題，最終以124宗位居投訴榜首。

    而服務(wù)問題方面則主要集中在維修技術(shù)不過關(guān)、服務(wù)態(tài)度差、銷售欺詐等。部分企業(yè)由于過快擴張4s店銷售渠道，但4s店的技術(shù)水平卻沒有及時跟上，導(dǎo)致出現(xiàn)4s店技術(shù)水平參差不齊，進而引發(fā)一些車主對服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)水平的投訴。

    報告顯示，在車主的投訴訴求中，維修、賠償、召回成為投訴的主要訴求。維修、賠償向來就是投訴的主要訴求，而在上半年各大媒體持續(xù)不斷的召回報道中，使得“召回”一詞在車主中深入人心，因此更多車主在填寫訴求時理所當然的加上了“召回”，使之成為第三大訴求。

    報告顯示，59.24%的投訴已經(jīng)處于處理完成狀態(tài)，正在接受投訴人滿意度打分的投訴也有17.06%，由于離統(tǒng)計時間過短，接受20%的投訴還處于企業(yè)協(xié)調(diào)處理狀態(tài)。上半年投訴處理比較及時、處理結(jié)果比較容易得到車主認可的企業(yè)名單包括：上海大眾、東風(fēng)標致、上海汽車、吉利汽車、長城汽車、東風(fēng)雪鐵龍等。

    汽車維權(quán)五大難點剖析

    針對汽車維權(quán)的特殊性，我們?yōu)榇颂氐刈稍兞似�車投訴網(wǎng)負責(zé)人大陳，為大家整理歸納出汽車維權(quán)的五大難點與大家共勉，希望車主看了之后能夠有所幫助，以便在需要維護自身合法權(quán)益時有針對性的進行證據(jù)收集。

    (一)、舉證不力：部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，待到維權(quán)需要舉證時才發(fā)現(xiàn)根本無從入手。雖然說現(xiàn)在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。

    (二)、鑒定無門：車主不認可廠家的檢測結(jié)果時，就需要自行進行質(zhì)量鑒定，而目前國內(nèi)僅有的幾家鑒定機構(gòu)并不接受單方面委托，如果車主要求進行鑒定還需要得到廠家的書面同意，這對于車主來說難度不小。相關(guān)閱讀：汽車投訴增3倍 召回成消費者三大訴求之一  投訴統(tǒng)計：五成車主不認可企業(yè)服務(wù)態(tài)度
    (三)、維權(quán)成本高：動上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主不得已選擇了放棄；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲備

    (四)、解決效率低：對于有爭議的投訴，往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一、兩個月，多則一年半載，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗完，最算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來。

    (五)、退車換車難：這首先是涉及到責(zé)任認定的問題，然后就是涉及到是否已經(jīng)達到退換車的條件。而責(zé)任認定對車主來說就已經(jīng)是一個難過的門檻，過了這道檻；還得繼續(xù)過如何判斷是否達到退換車的條件這個檻，檻上加檻，想不難都難啊。（資料來源及整理：汽車投訴網(wǎng)）